消費者の行動様式が変化し、期待が高まる中、PwCの最新調査を参考に、長期的な成長に向けたカスタマー・エクスペリエンス をご紹介します。あらゆる顧客接点における「共感」「テクノロジー」「信頼」の力インサイト を得てください。

主なポイント

今日のブランドは、重大な転換点に立っています。顧客行動の変化、米国における消費者心理の冷え込み、関税の引き上げ、インフレ懸念などが重なり、企業は顧客への接し方を再考するよう新たな圧力にさらされています。 同時に、顧客の期待は高まり、注意力は散漫になり、ロイヤルティを獲得することはますます困難になっています。多くの組織にとって、今こそ立ち止まり、何が機能しているかを振り返り、必要な部分を見直し、長期的な成長を推進するためにカスタマー・エクスペリエンス CX）戦略を再構築する絶好の機会です。

一流の組織がどのように適応しているかを探るため、Medallia PwCのチーフ・クリエイティブ・オフィサーであるローレン・プレイデル＝ピアース氏と、Medalliaエクスペリエンス・アドバイザリー担当バイス・プレジデントであるコニー・リアリー氏に話を聞いた。彼らの視点は、強力な真実を浮き彫りにしている。それは、信頼とロイヤルティを築く小さな意図的な瞬間によって成長を達成できるということだ。ここでは、ブランドがこのことを今後どのように行動に移せるかについて、彼らのガイダンスを紹介する。

成長は小さな瞬間から始まる

成長は、基本を正しく理解し、顧客のニーズを予測することから始めることができる。Medalliaコニー・リアリーは、信頼は「注文が的確であること、エージェントが非常に共感的であること、フォローアップする必要がない場合でもフォローアップすることで、あなたが注意を払っていることを示すこと」のような小さな瞬間に築かれると説明する。人間的で、個人的で、驚くほど思慮深く感じられる瞬間である。

PwCのリフレッシュ エクスペリエンスによる成長は、4つの業界にわたる3,400人の英国消費者からのフィードバックに基づき、このようなマイクロ・モーメントの力を強調している。PwCのローレン・プレイデル・ピアース（Lauren Pleydell-Pearce）氏は、「信頼できる体験は、成長の最強の予測因子のひとつであり、あらゆるセクターにおいて、製品や価格よりも大きな影響力を持つ」と述べている。ブランドが一貫してこのような小さくて心のこもった瞬間を提供することで、信頼を獲得し、永続的なロイヤリティを生み出すことができる。

アドボカシーのエンジンとしての共感

しかし、こうした些細な瞬間を適切に演出するには、意図的な設計が必要です。卓越したブランドは、単に反応するだけではありません。先を見通し、行動を促し、共感するのです。こうしたブランドは、重要な接点で物事を円滑にし、チームが行動を起こせるよう後押しし、フィードバックを完結させる 配慮の行き届いたシステムを構築しています。 「助けを得やすくし、さらにロイヤルティを維持しやすくすることこそが重要なのです」とリアリー氏は説明します。しかし、特に顧客が支出を控えるようになり、期待が高まる中で、体験を真に高めるためには、ブランドはあらゆる接点で共感を呼ぶ感情的な体験を創出しなければなりません。

ロイヤリティを獲得するブランドは、一貫して、毎回、正しい方法を示している。共感は、一度だけの交流と永続的な関係の違いを生む。プライデル・ピアースは、顧客が忠誠心を持ち続けるのは、喜ばれたからではなく、理解されたからだと強調している：

「ロイヤリティは、物事がうまくいかない瞬間……あるいは、そうなりかけた瞬間に形作られます。苦情。返金。配送の遅れ。これらは、信頼が試される場面です。最も重要なのは、スピードや洗練さではなく、ブランドが感情的にどのように対応するかです。支援的な対応だったか？ 説明は明確だったか？ 人間味のある対応だったか？ これこそが、人々の記憶に残るサインなのです。」
– ローレン・プレイデル＝ピアース

こうした回復の瞬間は、共感的に扱われた場合、単に問題を解決するだけではない。信頼を深め、支持者を生み出すのだ。

緊張から解決への感情の変化は、顧客が留まる理由の鍵である。リアリーが説明するように、「顧客が留まるのは、留まることが心地よいからだ。つまり、明確なコミュニケーション、親切なスタッフ、直感的なデザイン、物事をより簡単に、より楽しくするパーソナライゼーションです。このような感情的なシグナルをチャネル全体で捉え、積極的に行動するブランドは、真の理解を示し、シームレスで共感的な体験を生み出し、顧客を忠実な生涯の支持者に変える。

共感を拡大する触媒としてのテクノロジー

テクノロジーは、パーソナライズされたプロアクティブな体験を創造するための強力なツールとなり得る。AIを活用したカスタマー・フィードバック・プラットフォームは、チャネルを横断してシグナルをキャッチし、ブランドが顧客が経験していることを理解し、摩擦ポイントを特定し、過去に必要とされたことを繰り返すだけでなく、ニーズを予測するのに役立つ。リアリーが説明するように、「AIは、構造化されていないフィードバックを理解し、手間のかかる体験にフラグを立て、積極的な働きかけを誘発し、文脈に基づいてインタラクションを調整することで、これをサポートすることができる」。

しかし、テクノロジーだけでは十分ではない。顧客の感情は、CXのデザインとデリバリーに組み込まれなければならない。リアリー氏とプレイデル・ピアース氏は、テクノロジーが人間の真のニーズに応えるためには、感情的なロジックが必要であることに同意している。ジャーニーがサポート的、感情的、人間的であると感じられるようにデザインされていれば、特に傷つきやすかったり、緊張していたりするときに、より多くの信頼を築くことができる。このような共感は、スピードを落としたり、コストをかけたりする必要はないが、意図的に組み込む必要がある。

共感的な体験とは、エラーメッセージの文言や苦情処理方法、あるいはコンテキストに基づいたパーソナライゼーションなど、シンプルなものである。重要な要素は、適切なデータと明確な行動指針である。これらが整えば、ブランドは、特に最前線において、意味のあるインパクトを生み出すことができる。

「現場のチームが適切なデータと明確なガイドラインを持ち、状況を立て直す能力を備えていれば、真の成果を生み出すことができます。また、ブランドは顧客の声に耳を傾けたことを示すため、顧客との対話を完結させることに尽力しなければなりません。大規模な共感とは、定型的な対応のことではありません。デジタル環境であっても、インサイトを活用して、思いやりがあり、迅速で、人間味あふれる体験を提供することなのです。」
– コニー・リアリー

スピードと効率だけを重視すると、体験から感情を奪ってしまう。感情的な共鳴がなければ、顧客は相互作用を記憶する可能性が低くなり、再来店する可能性も低くなる。

CXは一瞬ではない

伝統的なCX測定では、孤立したタッチポイントに焦点を当てることが多いが、このアプローチは誤解を招きかねないとリアリーは警告する。例えば、顧客はサポート・エージェントの対応を高く評価するかもしれないが、その評価は問題解決のために何度も電話をかけなければならないフラストレーションを反映していない。調査によると、個々のタッチポイントは高い評価を得ることが多いのですが、ジャーニーの満足度は20～30％低くなる傾向があります。このギャップは重要です。顧客はチャネルや瞬間で考えるのではなく、体験全体がどのように感じたかを記憶しているのです」。

カスタマージャーニーや感情は、直線的なものではありません。人々は時間やチャネルを超えてブランドと関わり、体験がどこで挫折し、どこで成功するかを理解することが不可欠です。一流のブランドは、ジャーニー全体を測定し、感情の変遷（高揚感や低揚感、フラストレーションや安堵感、その間の微妙な変化など）を把握している。Pleydell-Pearce氏は、ジャーニーに沿った感情の変化こそが顧客の記憶に残り、最終的に行動を促すものだと強調する。旅の始まり、中間、終わりにおける感情を測定することは、ブランドがこの深いストーリーを明らかにするのに役立つ。

「満足感は静的なものです。しかし、支持を生み出すのは感情の揺れ動きなのです。」
– ローレン・プレイデル＝ピアース

ブランドがジャーニーの全体像を把握することで、解約、ロイヤルティ、コンバージョンといった重要な成果をもたらす瞬間をより的確に特定することができる。このような全体的な視点がなければ、企業は誤ったタッチポイントを優先し、顧客にとって本当に重要な機会を逃してしまう危険性がある。

信頼のビジネスインパクト

卓越した体験が具体的な成果を生むPwCの調査によると、ある体験を特別なものだと評価した顧客は次のような人たちだった：

• • 薦める可能性は15倍

• • 新しいことに挑戦する可能性は8倍

• • 忠誠心の維持や再来店の可能性が6倍

「人々があなたを信頼すれば、より寛容になり、自信を持って戻ってきてくれるものです。」
– ローレン・プレイデル＝ピアース

信頼と顧客満足はしばしば密接に関係し、解約率の低下、リピート購入の増加、顧客生涯価値の向上を促進する。

その恩恵は測定可能な成果だけにとどまらない。信頼は安心感をも生み、顧客は何が起こるかわかっているため、自信をもって関与することができる。プレイデル・ピアースは次のように説明する。「人々があなたを信頼すれば、彼らはより少ない労力で前進します。より簡単に許し、自信を持って戻ってくるのです」。

リアリーは、この信頼が物事がうまくいかないときの緩衝材の役割を果たすと付け加える。

期待がかつてないほど高まっている世界において、信頼の「セーフティネット」を構築することは、ブランドにとって見過ごすことのできない、無形の、しかし強力なアドバンテージとなる。

今日の思考、明日の戦術

変革は一夜にして起こるものではない。しかし、意味のある進歩は、意図的なステップから始まる。Pleydell-PearceとLearyは、差別化を図るために推奨される次のステップをいくつか提示した：

1. 1. ジャーニーを監査する： 顧客が購入をためらったり、断念したりする目に見えない瞬間である、摩擦ポイント、不必要なステップ、信頼のギャップを特定するために、チャネル全体にわたるフィードバックを見直しましょう。ジャーニー全体の感情的な弧を考慮する：顧客が開始、中間、終了時にどのように感じたか？どのシグナルが記憶に残るのか？

1. 1. クイックウィンに取り組む： 不要なステップに対処し、混乱を減らし、ジャーニー全体の摩擦ポイントをスムーズにする。小さな修正が大きな効果をもたらすことも多い。

1. 1. 感情のためのシステム設計 感情インテリジェンスをCXシステムに組み込む。本当に役立つ方法でパーソナライズし、共感的な対応に関するトレーニングをチームに提供し、顧客のニーズを先取りするデジタル体験をデザインする。

1. 1. フィードバックを完結させる： フィードバックを受け止め 、それに基づいて行動し、顧客が置かれている状況を理解していることを示しましょう。フィードバックのループを閉じることで、信頼が築かれ、顧客のロイヤルティが高まります。

プレイデル・ピアースとリアリーが強調するように、成長とは、より多くのことをすることでも、より多くの支出をすることでもない。ブランドにとって真のチャンスは、CX戦略を継続的にリフレッシュし、最も重要な体験に集中することにある。