MEDALLIA POUR LES CENTRES D'APPELS

Débloquez vos insights les plus pertinents.

Émotion. Intention. Besoins non satisfaits. Medallia capture les signaux derrière chaque interaction client et agent et les transforme en renseignements exploitables qui favorisent de meilleures expériences et un changement durable.

Pourquoi Medallia?

Faites de votre centre de contact une source de vérité.

Medallia transforme les données conversationnelles non structurées en insights exploitables, connectant chaque équipe à ce qui se passe réellement dans les interactions client. Grâce à des intégrations prêtes à l'emploi avec les plateformes CCaaS, CRM et de gestion des effectifs, Medallia s'intègre parfaitement aux systèmes que vous utilisez déjà.

  • Identifier les causes profondes des motifs d'appel et résoudre les problèmes en amont.
  • Doter les agents d'un contexte complet pour résoudre les problèmes plus rapidement.
  • Offrir un accompagnement et une reconnaissance en temps réel pour retenir les meilleurs talents.
  • Détecter précocement les risques d'attrition et déclencher une récupération automatisée.
  • Déployer à l'échelle mondiale avec une sécurité de niveau entreprise et des intégrations fluides.

Intelligence conversationnelle

Faire ressortir ce qui compte de chaque conversation.

Vos clients parlent, et vous pouvez désormais tous les entendre. Medallia analyse 100 % des interactions client sur les plateformes vocales, de chat et de messagerie, capturant l'émotion, le sentiment et l'intention à travers des dizaines de langues et de dialectes.

  • Unifier les données structurées et non structurées au sein d'une même plateforme
  • Détecter les émotions, les sentiments et les intentions pour repérer rapidement les problèmes
  • Activez les insights pour améliorer les parcours, réduire les efforts et renforcer la fidélité

 

Découvrez ce que vos données révèlent grâce à l'Intelligence Conversationnelle.

Rappel intelligent

Mettre fin aux temps d'attente, aux conditions de vos clients.

Mindful Callback par Medallia élimine les temps d'attente en permettant aux clients de planifier des rappels, augmentant ainsi la satisfaction tout en réduisant la pression sur vos équipes.

  • Permettre des transferts fluides entre la voix et le numérique.
  • Résoudre les problèmes plus rapidement pour améliorer le CSAT et le FCR.
  • Réduire le stress des agents tout en offrant plus de contrôle aux clients.

 

Réduire le temps d'attente grâce à Mindful Callback.

Coaching des agents

Motiver et faire progresser chaque agent.

Grâce à des outils de coaching axés sur l'agent et des insights basés sur l'IA, Medallia aide les équipes de première ligne à améliorer leurs performances et à se sentir soutenues.

  • Recueillir les retours après chaque interaction.
  • Reconnaître les réussites avec des félicitations et des classements d'équipe.
  • Utiliser des plans d'accompagnement générés par l'IA afin que les responsables puissent se concentrer sur la direction.

 

Améliorer la performance des agents grâce à l'Agent Coaching.



    

Contrôle de la qualité

Examinez les moments qui font la différence.

  • Mettez en évidence automatiquement les moments à fort impact grâce à l'IA.
  • Réduisez l'examen manuel et accélérez les cycles de performance.
  • Reliez les insights de QA au comportement et aux résultats commerciaux.

 
 
Détectez les moments propices au coaching grâce à la Gestion de la Qualité.