Blog Medallia

Les cinq étapes de expérience client — et pourquoi…

Notre PDG, Mark Bishof, a récemment fait une déclaration qui, selon moi, mérite d’être approfondie : gestion de l'expérience », comme nous…

Nous réinventons Medallia l'ère de l'IA. Voici ce que cela signifie…

Nous avons annoncé aujourd'hui que Medallia propriétaire et Medallia désormais détenue par un groupe d'investisseurs, mené par Blackstone, dans le cadre d'un accord de recapitalisation. Cela…

Construire le parcours client de demain dans les services financiers

Les attentes des clients dans les services financiers ont évolué, ne laissant aucune place aux expériences numériques fragmentées ou aux équipes de première ligne mal équipées. Découvrez pourquoi…

5 façons d'améliorer concrètement votre stratégie d'expérience client

Que faut-il pour améliorer votre stratégie d'expérience client ? Aller au-delà des enquêtes, exploiter les insights omnicanaux, utiliser l'intelligence conversationnelle, autonomiser…

3 Statistiques sur l'expérience client à présenter à votre direction générale

Lorsque l'expérience client (CX) est cloisonnée, tout le monde en pâtit. Les équipes CX ne peuvent pas démontrer leur valeur. Les dirigeants de la C-suite ne parviennent pas à mettre en œuvre des stratégies axées sur les données…

5 Vérités difficiles de l'État de l'expérience client 2026

Nous sommes officiellement entrés dans la nouvelle ère de l'expérience client. Mais qu'est-ce que cela signifie, exactement ? 

Bien plus qu'un rebranding

Au cours de la dernière année, Medallia a impulsé un changement fondamental dans ce que la gestion de l'expérience peut apporter à l'entreprise.

La leçon à 400 millions de dollars tirée de l'expérience '26

Une note de notre Directeur de la Stratégie — avec, en prime, des photos de chiots.

Les lauréats qui transforment l'expérience client moderne

Les lauréats des prix Medallia Expy et Partner de cette année ne se contentent pas de mesurer l'expérience client — ils l'utilisent pour transformer leur…

Experience '26 Jour 2 : La complaisance n'est plus une option

Avec la conclusion d'Experience ’26, nous avons prouvé que l'ancien modèle de CX est obsolète, et qu'il est temps de passer à...

Experience ’26 Jour 1 : Cessez de courir après les scores, devenez un…

Experience ‘26 a débuté en esquissant le virage nécessaire de la simple comptabilisation des scores vers l'action transformatrice, soulignant comment les leaders de l'expérience délaissent les métriques superficielles…

Le récit complet : Comment un responsable a sauvé un client VIP

Découvrez comment un détaillant fictif de produits d'amélioration de l'habitat utilise les Profils d'Expérience Totale pour regagner la fidélité d'un client VIP. 

L'Alerte rouge : Une baisse urgente des scores CX et…

Voici comment les notifications de tableau de bord mobile et l'assistance à la cause première sur mobile peuvent aider les marques à détecter une expérience client en déclin…

Chiens, DJ et Données : Pourquoi Experience ’26 est le meilleur…

Si vous n'assistez qu'à un seul événement sur l'expérience client cette année, que ce soit Experience '26 ! Vous serez dans la salle la plus éclairée en matière de CX,…

Le signal dans le bruit : Rétablir la base de référence de l'expérience applicative en quelques minutes

Dans la continuité de notre série sur l'IA prête pour le terrain, nous vous montrerons comment un détaillant fictif en amélioration de l'habitat utilise Digital Experience Analytics pour mobile…

Une montagne de texte : Comment un géant de la distribution trouve la clarté…

pour illustrer les cas d'utilisation clés de l'IA, voici comment un détaillant fictif de rénovation domiciliaire analyse instantanément des milliers d'interactions client…

Les fonctionnalités logicielles CX dont votre équipe aura besoin en 2026

Utilisez cette liste de contrôle pour sélectionner le meilleur logiciel CX pour votre marque en 2026.

15 prédictions qui redéfiniront l'expérience client en 2026

Découvrez les tendances de l'expérience client que les marques doivent connaître pour générer davantage de valeur commerciale au cours de la nouvelle année.

Un playbook CX axé sur l'avenir : Pourquoi l'intentionnalité l'emporte à l'ère de l'IA…

Découvrez comment le nouveau guide stratégique CX de Medallia révèle le superpouvoir de l'intentionnalité pour réaliser des améliorations CX omnicanales modernes et percutantes.

Comment unifier avec succès toutes vos données d'expérience client [Modèle]

Vous vous demandez comment unifier toutes vos données CX pour améliorer l'expérience client, générer des revenus et réduire les coûts ? Cela commence…

5 étapes pour « Définir votre pourquoi » pour une CX moderne : Client…

Notre modèle de stratégie d'expérience client, issu de notre guide pratique Modern CX, aide les équipes à franchir la première étape, la plus importante — et souvent négligée — de…

5 enseignements clés du guide pratique CX moderne

Comment mesurer le service à la clientèle

Découvrez comment mesurer l'expérience et la performance du service client à l'aide des métriques les plus pertinentes.

Briser le réflexe du benchmark dans le secteur de la santé

Voici pourquoi les systèmes de santé devraient réorienter leur attention des classements nationaux statiques par centiles vers une mesure hyper-contextualisée alignée sur des progrès significatifs,…

Au-delà des points de contact : Maîtriser l'état d'esprit du parcours client

Voici des exemples concrets de la manière dont les leaders CX surmontent les obstacles, tels que les silos de données et les lacunes en matière de responsabilisation, en se concentrant sur des actions à fort impact…

Les meilleures conférences sur l'expérience client à ne pas manquer en 2026

Quelles conférences sur l'expérience client de 2026 les professionnels de l'industrie devraient-ils prévoir d'assister ? Voici notre liste des meilleures conférences CX, y compris notre…

Nouvelles innovations d'IA prête pour le terrain™ : Donnez à chaque équipe les moyens d'agir plus rapidement

Avez-vous manqué le webinaire sur la version Medallia Fall 2025 ? Voici un aperçu de nos nouvelles fonctionnalités puissantes qui éliminent les conjectures et…

Votre entreprise est-elle prête pour un Chief Experience Officer ?

Explorons le moment idéal pour recruter un Chief Experience Officer, comment surmonter les défis courants liés à ce poste, et les…

Une nouvelle étude confirme que la plupart des leaders CX passent à côté de signaux critiques

Les praticiens de la CX manquent d'insights clés en se fiant excessivement aux enquêtes. Découvrez comment l'intelligence conversationnelle est désormais un avantage concurrentiel, révélant…

Pourquoi l'expérience client sera toujours centrée sur l'humain : une journée CX…

Célébrez la Journée CX en réfléchissant à l'incroyable évolution de l'expérience client et à la résilience de ses agents de changement en…

Un timing parfait : Fidélité, longévité et héritage avec The Watches…

The Watches of Switzerland Group prouve que le véritable luxe repose sur des relations durables. Découvrez comment ce détaillant international et…

Mise à l'échelle de la GenAI pour la CX d'entreprise avec l'IA prête pour le terrain™

Les outils d'IA générative populaires tels que ChatGPT et Gemini contribuent à l'expérience client, mais ils ne sont pas adaptés à la CX à grande échelle…

Une nouvelle étude révèle que la génération Z réécrit les règles de…

Votre programme CX pourrait manquer d'insights clés des jeunes générations. Découvrez ce qui motive les jeunes consommateurs à fournir des retours et…

Petits moments, grandes transformations : Se développer grâce à l'expérience

Face à l'évolution des comportements des consommateurs et à l'augmentation des attentes, apprenez à réinitialiser votre stratégie d'expérience client pour une croissance à long terme en utilisant des…

15 Conseils et Ideas pour Célébrer la Journée CX

Célébrez la Journée CX avec ces 15 Ideas créatives ! De la reconnaissance des employés aux stratégies d'engagement client, c'est le moment idéal pour…

Votre programme de feedback en boucle fermée est-il inefficace ? Essayez ce cadre de référence

De nombreux dirigeants CX lancent des programmes de feedback en boucle fermée (CLF) dans le but de générer des actions, pour découvrir plus tard que leur…

Monkey Loves You : Le danger d'une simplification excessive des retours clients

Que peut nous apprendre un épisode de Black Mirror sur l'expérience client (CX) et le NPS ? Plongeons dans la nature préoccupante de la minimisation…

Pourquoi votre programme d'enquête « omnicanal » est une expérience client (CX) inachevée

Faire des enquêtes ≠ écouter réellement. 

Humaniser les soins de santé à grande échelle

Voici comment la combinaison de l'IA et de la connexion humaine permet une écoute plus intelligente, une personnalisation et une empathie évolutive, transformant les expériences des patients et construisant…

Expérience omnicanale : 3 marques mondiales partagent leurs histoires

Leçons pratiques sur la manière dont les leaders de l'expérience client chez DHL Express, Three UK et Santalucía Seguros exploitent les insights de l'expérience client omnicanal…

Ce que fait réellement l'analyse de la parole (et pourquoi chaque...

Voici pourquoi l'une des utilisations les plus simples et les plus puissantes de l'IA aide les entreprises à réellement écouter leurs clients…

Comment le « Live Retail » transforme l'expérience d'achat en magasin

Les détaillants innovants utilisent les données en temps réel de leurs applications — en d'autres termes, lorsque les clients utilisent le mode en magasin sur les applications de détail…

Guide de stratégie marketing omnicanal

Découvrez ce dont vous avez besoin pour élaborer une stratégie marketing omnicanal qui stimule les indicateurs clés de performance (KPI) clients et commerciaux. Si vous avez des clients—et…

Comment réduire votre taux d'attrition client

Voici tout ce que vous devez savoir sur l'attrition client—depuis le calcul de votre taux d'attrition client jusqu'à sa réduction…

Comment les marques utilisent la personnalisation par l'IA dans l'expérience client

La personnalisation par IA est une forme de personnalisation basée sur l'IA que les marques utilisent pour créer des expériences client 1:1 sur mesure à grande échelle. En tirant parti de…

Le coût dissimulé d'ignorer les conversations de vos clients

Ne pas utiliser de logiciel d'analyse conversationnelle pour écouter vos clients — les écouter réellement — pourrait vous coûter plus que…

Chers dirigeants : Si votre centre de contact ressemble à un coût…

Vous souhaitez augmenter les économies de coûts de votre centre de contact et transformer vos insights client en générateur de revenus ? Commencez par corriger…

Au-delà du NPS : Métriques de gestion de l'expérience client pour l'hôtellerie, le commerce de détail,…

Les grandes marques de l'hôtellerie, du commerce de détail et des services financiers vont au-delà du NPS avec ces métriques de gestion de l'expérience client améliorées et plus complètes…

Du canal de support au moteur stratégique : Pourquoi le centre de contact…

Les leaders de la CX réinventent le centre de contact comme un moteur stratégique pour la transformation de l'expérience, et non plus seulement comme un canal de support réactif.…

La fuite dans le toit : Détecter les petits problèmes d'expérience client…

Les petits problèmes d'expérience client restent rarement petits. Voici comment les détecter tôt — avant qu'ils ne deviennent des cauchemars opérationnels.

La pièce manquante de vos données CX ? Vos employés !

La prochaine évolution de l'expérience client (CX) est là, et les marques qui réussiront seront celles qui investiront dans…

Le NPS est-il toujours la bonne métrique pour l'expérience client ?

Même le fondateur du Net Promoter Score est d'accord : il est temps d'arrêter de trop se fier aux enquêtes NPS et de commencer à être plus intelligent...

Prioriser les bonnes améliorations CX : Un plan d'action soutenu par des experts

Découvrez trois défis qui entravent l'amélioration significative de l'expérience client, et comment les surmonter…

L'empathie plutôt que les algorithmes : Pourquoi une IA plus intelligente a toujours besoin de la confiance des employés...

La nouvelle génération d'intelligence artificielle est à portée de main, mais elle n'atteindra jamais son plein potentiel sans l'adhésion des employés...

Pourquoi le Centre de contact devrait être au cœur de votre…

L'intelligence conversationnelle basée sur l'IA peut transformer votre centre de contact, passant d'un centre de coûts réactif à un moteur proactif de valeur commerciale…

Comment le CX peut aider les institutions financières à conserver leurs...

Voici pourquoi les prestataires de services financiers devraient nouer des relations avec les bénéficiaires avant qu'ils ne se désengagent massivement.

Les bons taux de réponse aux enquêtes sont de plus en plus difficiles à obtenir...

Alors que la participation aux enquêtes par e-mail diminue, voici ce que vous pouvez faire pour obtenir des insights client complets et exploitables.

6 conseils pour répondre aux attentes des clients en matière de service

Les attentes des consommateurs en matière de service client et de centre de contact évoluent — voici ce que les équipes doivent faire pour y répondre…

Qu'est-ce qu'un Chief Experience Officer ? Les qualités pour recruter...

Qu'est-ce qu'un chief experience officer ? Pourquoi mon entreprise a-t-elle besoin d'un CXO ? Et comment recruter le bon...

Experience '25 : ensemble pour l'avenir de l'expérience

Nous n'aurions pas pu organiser la meilleure conférence sur l'expérience client au monde sans nos partenaires. Notre spécialiste du marketing partenaire — et…

Experience ’25 : Pourquoi les insights omnicanaux sont essentiels pour l'expérience client

Découvrez pourquoi les insights omnicanaux et l'intelligence conversationnelle ont été des thèmes clés lors de Medallia Experience 2025.

Récapitulation d'Experience '25 : La nouvelle ère du CX exceptionnel

Voici les principaux temps forts de Medallia Experience '25, incluant nos sessions plénières et la nouvelle vision de Medallia pour l'expérience client.

Redéfinir le CX : Un impératif commercial, pas seulement un programme

Plongez dans la vision de Medallia pour l'avenir de la CX : un avenir où de véritables insights omnicanaux, l'intelligence conversationnelle et une IA puissante convergent…

2025 statistiques sur la fidélisation de la clientèle que les professionnels CX doivent connaître

Ces statistiques sur la fidélité client vous inciteront à repenser vos stratégies d'expérience client et d'expérience employé pour offrir des résultats encore plus solides…

6 éléments à inclure dans un appel d'offres pour l'analyse de texte...

Vous recherchez une solution d'analyse de texte ? Voici ce qui doit figurer dans votre appel d'offres pour que vous puissiez...

Qu'est-ce qu'une expérience connectée ? Comment chaque signal crée des...

Voici tout ce que vous devez savoir sur ce qu'est une expérience connectée, pourquoi elle est importante et comment...

La prochaine évolution de l'expérience client : Questions-réponses avec Shep Hyken

L'éminent expert CX Shep Hyken partage ses points de vue sur la prochaine évolution de l'expérience client, depuis le parcours omnicanal en expansion…

3 obstacles au programme CX à franchir pour prouver que votre entreprise...

Voici comment surmonter les obstacles les plus courants à l'alignement organisationnel sur l'expérience client.

Tendances numériques en matière de CX : Changements récents dans les applications et les...

Une nouvelle étude révèle les principales tendances numériques qui façonnent l'expérience utilisateur des sites web, l'expérience utilisateur des applications et l'expérience client globale.

Dépenser ou ne pas dépenser ? Une nouvelle étude révèle que les...

Medallia Market Research découvre comment les consommateurs d'aujourd'hui perçoivent la valeur dans quelques secteurs clés, tels que la vente au détail et l'hôtellerie.....

Pourquoi les marques doivent-elles relier CX et EX ?

Nos experts du secteur expliquent pourquoi l'alignement de l'expérience client et de l'expérience employé contribue à la croissance de l'entreprise.

Objectifs CX 2025 : Ne plus répéter les mêmes erreurs et débloquer...

Ne laissez pas les vieilles habitudes faire dérailler vos progrès. Découvrez les 3 victoires décisives qui permettront à votre stratégie CX de...

5 compétences que tout professionnel du CX devrait perfectionner

Conseils d'experts sur ce que les professionnels de la CX devraient privilégier pour développer leur résilience professionnelle et se démarquer dans le domaine de l'expérience client…

Les professionnels de la CX adoptent-ils réellement l'IA dans l'expérience client ?

Selon un nouveau rapport de Medallia Market Research, la plupart des professionnels CX affirment que l'IA a répondu à leurs attentes ou les a dépassées.

Meilleurs livres sur l'expérience employé à lire en 2025

Ces meilleurs livres sur l'expérience employé offrent des stratégies gagnantes pour améliorer l'engagement, la productivité et la rétention.

Meilleurs livres sur l'expérience client à lire en 2025

Pour les leaders de la CX comme pour les nouveaux praticiens, voici les meilleurs livres sur l'expérience client à ajouter à votre liste de lecture.

Nos 8 principales prévisions concernant les tendances de l'expérience client en 2025

Voici les plus grandes tendances en matière d'expérience client que les marques devraient adopter pour obtenir des résultats plus solides au cours de la nouvelle année.

Des mots à la mode aux bénéfices : Améliorez votre expérience client basée sur l'IA

Les experts industriels de Medallia partagent des exemples de la façon dont les marques à succès améliorent leurs expériences clients en mettant en œuvre de façon réfléchie l'intelligence artificielle.

Les partenaires de Medallia prévoient de grands paris pour l'expérience 2025

La conférence annuelle de Medallia, Experience, approche à grands pas. Notre nouveau membre de l'équipe marketing partenaire explore les enjeux de l'événement...

La recherche sur l'EX révèle : 3 mythes dissipés, 2 vérités confirmées

Plongez dans les tendances du monde du travail que vous devez connaître pour réellement améliorer l'expérience employé.

Des soins de santé à l'hôtellerie : Ce que notre dernière recherche dit à propos...

Une nouvelle étude de Medallia révèle les derniers résultats des recherches sur la fidélité des clients et ce qu'ils signifient pour les marques des secteurs de la santé, de la finance...

10 conseils pour élaborer une stratégie d'écoute sociale

Construire une stratégie d'écoute sociale ? Voici comment l'accomplir avec des conseils pour que votre marque garde le pouls de ce...

Faire avancer le CX : Un guide rapide des études de marché Medallia ...

Découvrez les types de services et de solutions d'études de marché dont vous avez besoin pour atteindre les objectifs CX de votre entreprise - et comment...

Qu'est-ce que l'IA responsable ?

Découvrez les principes et les cadres éthiques de l'IA responsable - et comment Medallia régit sa technologie d'IA.

L'utilisation de l'IA dans l'expérience client : ce que vous devez savoir…

Découvrez pourquoi vous devriez utiliser l'IA dans l'expérience client, les avantages de l'intelligence artificielle en CX, et ce que l'avenir…

Types de feedback client : Feedback direct et indirect Signaux à...

Les signaux directs et indirects sont deux types de retour d'information sur les clients qui aident les entreprises à comprendre les clients, à répondre à leurs besoins et à...

Comment mener une étude de marché pour votre programme d'expérience client

Apprenez à mener des études de marché qui fournissent des insights exploitables pour stimuler la croissance et la fidélisation des clients.

Journée CX : les experts du secteur partagent leurs meilleurs insights

Découvrez des stratégies pour améliorer le parcours client et favoriser la fidélisation grâce aux points forts de la table ronde approfondie de Medallia.

L'analyse prédictive dans l'entreprise : Pourquoi les entreprises doivent-elles donner la priorité à la prédiction ?

En s'appuyant sur des expériences concrètes, voici pourquoi l'analyse prédictive dans les entreprises est essentielle pour favoriser l'innovation, la satisfaction des clients et la réussite à long terme....

4 découvertes choquantes sur la fidélisation des clients

Medallia Market Research a récemment dévoilé de nouveaux insights inattendus sur la fidélité client — voici un aperçu rapide des…

Pourquoi l'étude de marché est-elle importante pour l'expérience client ?

Nos experts expliquent comment l'étude de marché soutient l'expérience client — et pourquoi des insights plus rapides sur le marché confèrent aux marques un…

10 modèles d'e-mails pour répondre aux réclamations des clients

S'il est difficile de calmer et de satisfaire un client en colère au téléphone, il est encore plus difficile de le faire...

Comprendre la fidélisation des clients

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ? Quels sont les indicateurs et les avantages ? Découvrez pourquoi la compréhension de la fidélisation des clients aide les marques à...

Comment mesurer le CX avec les indicateurs du parcours client ?

Voici comment choisir les métriques d'expérience client et mesurer la performance de la CX pour optimiser les interactions à chaque point de contact en…

Expérience client vs. Succès client : Découvrez les différences clés

Quelle est la différence entre l'expérience client et le succès client ? Nous détaillons les différences — et expliquons comment elles…

Le secret d'une excellente expérience client ? Vos employés.

Les experts de KPMG, d'Ipsos et d'autres organisations partagent les principales raisons pour lesquelles les employés sont essentiels à la fourniture d'un service client de qualité...

Aller au-delà de l'enquête : Comment Meta Reality Labs a opérationnalisé le CX

L'équipe CX de Meta Reality Labs partage ses meilleures pratiques pour améliorer l'expérience client — allant au-delà des sondages…

L'approche moderne de l'analyse du parcours client

Grâce à l'orchestration du parcours client, notre compréhension et notre gestion des parcours clients se sont considérablement améliorées. Avec le développement des plateformes d'analyse associées,...

Scores CSAT : Comment mesurer et améliorer les...

Qu'est-ce que le CSAT, et comment un score CSAT est-il calculé ? Nous explorons comment les équipes de service client et d'expérience client peuvent…

Meilleures pratiques pour constituer une équipe d'expérience client

Découvrez des conseils concrets pour bâtir une structure d'équipe d'expérience client — et le bon leadership en matière d'expérience client. Bâtir une…

Comment améliorer l'expérience client omnicanal

L'expérience client omnicanal est essentielle — voici comment améliorer la CX sur les points de contact physiques et numériques. Le parcours client…

Comment mener une analyse de la voix du client : Une étape par...

Que vous soyez dans le service client, le numérique, le marketing, les ventes ou l'expérience client (CX), la collecte de feedback client dans le cadre d'une approche globale de la Voix…

Exemples de personnalisation réussie pour une meilleure expérience client

Ajoutez ces exemples de personnalisation à votre cahier des charges pour améliorer l'expérience des clients, les fidéliser et accélérer les résultats financiers de votre...

Activation des employés : Transformer votre entreprise grâce à l'innovation en première ligne

Découvrez ce qu'est l'activation des employés, comment elle représente la prochaine étape dans l'évolution de l'écoute des employés et de l'expérience employé…

Outils de visualisation du parcours : Simplifier la cartographie du parcours client sur les sites web et...

Il n'y a pas deux expériences numériques identiques sur les sites web et les applications. Les visualisations de parcours, un outil d'analyse de l'expérience numérique, réduisent...

Comment optimiser les points de contact du parcours client (avec exemples)

Le parcours de vos clients, de la prise de conscience à l'engagement, peut être mesuré par le montant de leurs achats et de leurs dépenses,...

Qu'est-ce que la personnalisation ? Définition du sens

Nous explorons ici ce que signifie la personnalisation - pour les clients et les entreprises. La personnalisation est une priorité absolue pour les entreprises de tous les secteurs,...

Améliorer l'expérience du centre de contact : Tactiques éprouvées par la recherche pour le succès

Apprenez à créer une expérience client plus solide au sein de votre centre de contact en utilisant les derniers insights de Medallia Market Research…

Exploration de l'état de la personnalisation CX

Les marques accélèrent-elles leurs investissements dans l'IA et la personnalisation CX ? Medallia Market Research a fait équipe avec CXPA pour mener...

Les 18 principales tendances de consommation impactant l'expérience client en 2024

Les principales tendances de consommation impactant l'expérience client en 2024 sont façonnées par l'inflation, les canaux numériques et l'évolution des modes de vie. Ce que…

Nouvelles tendances en matière de CX et d'IA : ce que nous...

Découvrez les principaux cas d'utilisation, avantages et meilleures pratiques en matière de CX et d'IA, selon les dernières recherches et les...

Tendances de l'expérience client numérique à surveiller en 2024

Ce que pensent les consommateurs, la manière dont ils se comportent en ligne et dont ils prennent leurs décisions d'achat sont en constante évolution. C'est particulièrement vrai en...

Comment optimiser le parcours de l'expérience client pour réussir

Perfectionner l'expérience client nécessite une connaissance approfondie du parcours de vos clients, de leur première interaction et de leur prise de conscience…

Medallia transforme l'écoute des employés grâce à quatre innovations révolutionnaires en matière d'IA

Medallia a récemment clôturé Experience '24, où 1 500 leaders et professionnels de l'expérience se sont réunis à Las Vegas pour discuter de l'avenir...

Les meilleurs indicateurs de service à la clientèle à connaître

La clé pour rester en tête dans le monde des affaires est de comprendre réellement ce que ressentent vos clients. Pas seulement ce que vous supposez qu'ils...

Les 7 citations clés sur l'expérience client à retenir d'Experience '24

La conférence Medallia Experience '24 a rassemblé les plus grands noms de l'industrie de l'expérience, qui ont partagé leurs conseils pour améliorer...

Retour sur Experience '24 : IA, personnalisation et dépassement de l'impossible

C'est terminé ! Plus de 1 500 leaders et praticiens de l'expérience ont rejoint Medallia au Wynn Las Vegas cette semaine pour...

La sécurité de l'IA doit être une priorité pour les programmes d'expérience

Les technologies émergentes d'IA offrent de grandes opportunités de transformer la façon dont les entreprises peuvent offrir des expériences aux clients et aux employés, mais elles sont également...

L'impact de la transformation numérique sur l'expérience client

Au cours de la dernière décennie seulement, le domaine de la gestion de l'expérience client (CX) a connu une transformation révolutionnaire. L'intégration des technologies numériques…

Offrir des expériences personnalisées en 2024 : 4 ingrédients clés dont vous avez besoin

Offrir des expériences personnalisées en 2024 nécessite une technologie et des données adéquates, ainsi qu'une supervision humaine et de la transparence. Si l'on se réfère à...

Tendances 2024 des systèmes de gestion de l'expérience client : ce qui est pertinent et ce qui…

Votre plateforme CX a-t-elle ce qu'il faut pour générer des résultats pour votre marque ? Nos experts s'expriment sur ce qui...

Poser les bonnes questions pour le retour d'information sur l'intégration (avec exemples)

Découvrez des exemples de questions d'enquête, des activités brise-glace ludiques et des stratégies pour identifier les signes avant-coureurs tout en alignant les nouvelles recrues avec la culture de votre entreprise…

Favoriser l'inclusion des employés grâce à la Semaine mondiale de la générosité 2023

Chez Medallia, notre mission est d'aider les organisations à créer une culture qui valorise chaque personne et chaque expérience. Nous espérons...

Comment communiquer avec des clients en colère : 15 conseils rapides

Le service client a pour mission de répondre aux attentes et de les dépasser, mais la vérité est que cet effort de fidélisation ne...

Comment l'IA va permettre une personnalisation inégalée du client et...

La prochaine phase d'innovation en matière d'IA favorisera la personnalisation à grande échelle et aidera les organisations à offrir efficacement des expériences transparentes et personnalisées.....

Leçons de chimie CX : L'équilibre parfait entre automatisation et...

Les marques qui réussissent tirent parti de l'automatisation et de la personnalisation pour améliorer l'expérience de leurs clients - voici pourquoi et comment vous pouvez faire de même. À première vue, c'est...

7 pistes pour faire évoluer votre carrière dans le service à la clientèle

Alors que le service client a souvent la mauvaise réputation d'être un domaine d'entrée de gamme et de fort taux d'attrition, le paysage des entreprises de plus en plus centrées sur le client...

Stratégies d'expérience employé pour stimuler l'engagement et la rétention

Les stratégies d'expérience employé les plus importantes incluent l'écoute des employés, la prise de mesures basées sur leurs retours et la transparence…

Comment la personnalisation de l'expérience client favorise la croissance des entreprises

Pour les entreprises de tous secteurs, la personnalisation n'est plus un luxe. La personnalisation de l'expérience client est indispensable pour...

Les moments clés de l'expérience employé

Les moments qui comptent dans l'expérience employé incluent les étapes importantes du cycle de vie de l'employé (entretien, intégration, départ, etc.) et tous les…

Qu'est-ce que l'intelligence artificielle ? Simplifier l'IA pour les clients et les...

L'intelligence artificielle fait fureur, mais que pourrait-elle signifier pour l'industrie de l'expérience ? La première étape consiste à comprendre...

Notre cadeau : 2023 prédictions d'achats pour les fêtes de fin d'année...

Voici les principales prédictions de Medallia Market Research pour les fêtes de fin d'année 2023 : quand, pourquoi et comment les consommateurs dépenseront leur argent...

Les 11 titres d'emploi les plus populaires dans le domaine du service à la clientèle

Avec des millions de personnes employées dans ce domaine rien qu'aux États-Unis, le secteur du service à la clientèle est au cœur de notre économie et de notre...

Comment améliorer les mesures de votre centre d'appels : 5 centres d'appels...

Améliorez les indicateurs de votre centre d'appels grâce à ces meilleures pratiques, notamment l'analyse complète de toutes les interactions avec les clients sur l'ensemble des canaux. Vous vous demandez ce que votre...

Qu'est-ce qu'un CHRO ? Description du poste de directeur des ressources humaines

Apprenez ce qu'est un CHRO, en quoi il diffère d'un CXO et obtenez un exemple de description de poste qui définit clairement...

Principaux effets de l'inflation sur le comportement des consommateurs : tendances de l'inflation en 2023

Découvrez les principaux effets de l'inflation sur le comportement des consommateurs en 2023 grâce à des tendances identifiées par des recherches et des analyses basées sur des données. L'inflation...

Qu'est-ce que l'engagement des salariés ?

La définition de l'engagement des employés est le niveau d'enthousiasme des travailleurs envers leurs employeurs ; l'expérience employé, d'autre part…

Centre d'appels vs centre de contact : principales différences

Quelle est la différence entre un centre d'appels et un centre de contact ? Voici les principaux facteurs qui distinguent ces deux…

Meilleures plateformes d'expérience employé

Découvrez les cinq meilleures plateformes et technologies d'expérience employé pour améliorer l'engagement, la fidélité et la rétention des employés. Des chercheurs ont constaté que les entreprises…

Comment améliorer les retours clients B2B grâce à des insights de qualité

Voici ce que vous devez savoir sur la collecte des retours clients B2B et l'obtention d'insights de qualité pour agir et améliorer l'expérience client…

Medallia Experience Orchestration: Personnaliser chaque expérience pour chaque client

Voici ce que vous devez savoir sur Medallia Experience Orchestration et comment elle personnalise l'expérience client individuellement à grande échelle. Jamais…

Experience Orchestration: 4 éléments clés pour personnaliser le parcours client

Bo Lykkegaard, Vice-président associé des centres d'expertise axés sur les logiciels d'entreprise chez IDC Europe, y compris l'expérience client, explique ce qu'il faut…

Pourquoi l'Experience Orchestration est-elle nécessaire pour personnaliser le parcours du client ?

L'orchestration de l'expérience permet aux organisations d'offrir des parcours clients personnalisés à grande échelle, en améliorant l'acquisition, l'engagement et la fidélisation des clients afin de stimuler les ventes....

10 meilleures façons d'augmenter les taux de réponse aux enquêtes

Découvrez des stratégies et des conseils efficaces pour augmenter les taux de réponse aux enquêtes, optimiser la conception des enquêtes et collecter des données de haute qualité à partir des commentaires des clients....

5 types de centres d'appel pour les équipes de service à la clientèle

Voici les cinq types les plus courants de centres d'appels - ou centres de contact - sur lesquels les organisations s'appuient pour fournir...

Meilleurs livres sur les centres de contact à lire en 2023

Dirigeants, superviseurs et managers de centres de contact — si vous cherchez des lectures incontournables en 2023, ne cherchez pas plus loin que cette liste…

10 avantages de l'intégration de Medalliaavec les données CRM de Salesforce

La gestion de la relation client est essentielle à la réussite d'une stratégie CX - voici les avantages de l'intégration des données CRM...

Les meilleurs livres sur l'expérience numérique à lire en 2023

Si vous contribuez au parcours du client sur les canaux numériques, voici les meilleurs livres sur l'expérience numérique à ajouter à...

Comparaison entre la gestion de la relation client (CRM) et la gestion de l'expérience client (CEM)

Voici la différence entre la gestion de la relation client (CRM) et la gestion de l'expérience client (CEM) — et comment elles sont liées. Axé sur le client…

7 raisons pour lesquelles le ramassage en bordure de rue est là pour rester

Explorez l'avenir de la collecte en porte-à-porte dans le commerce de détail. Est-il devenu un élément permanent ? Découvrez les tendances actuelles et...

Expériences de sites web et d'applications mobiles : Ce que vous devez améliorer...

Les clients préfèrent interagir avec leurs marques préférées par le biais de canaux numériques - voici comment améliorer l'expérience numérique sur les sites web...

3 façons de tirer le meilleur parti de l'intelligence...

En tant que professionnel CX, tirez-vous de la valeur des données de conversation ? Voici 3 façons de maximiser l'intelligence des conversations. Les conversations...

5 questions à poser lors du déploiement de l'IA générative pour les entreprises

En tant que professionnel CX, envisagez-vous de déployer l'intelligence artificielle générative ? Voici ce qu'il faut se demander pour commencer. Tout le monde...

Pourquoi chaque entreprise doit reconnaître que l'expérience client est un/une…

Quelle est l'importance de l'expérience client ? La CX vise à créer des clients heureux et satisfaits qui continuent de s'engager avec une…

15 tendances du service client en 2023 que vous ignoriez jusqu'à...

Les principales tendances du service client en 2023 que les dirigeants des centres de contact et de l'ensemble de l'organisation doivent connaître…

Qu'est-ce qui fait une bonne expérience client ? Voici comment rendre les clients…

Sur la base d'études, voici six étapes que les marques les plus performantes utilisent pour créer de bonnes expériences client et rendre les clients heureux. Les...

Expérience client B2C vs B2B : Comment la CX est stratégisée et…

Lors de l'élaboration d'un programme CX, il est important de comprendre la différence entre les expériences clients B2C et B2B. Les notions d'entreprise à entreprise (B2B) et d'entreprise à consommateur (B2C) décrivent...

Expérience client vs Service client : Comment ils sont différents (et liés)

L'expérience client et le service client sont différents, mais les relier permet aux marques d'enchanter les clients et d'atteindre les objectifs de CX…

Logiciel de gestion de l'expérience client (CEM) : Les 9 principales fonctionnalités à choisir…

Découvrez les principales fonctionnalités pour choisir la meilleure plateforme logicielle de gestion de l'expérience client (CEM) pour votre entreprise. Offrir des expériences agréables,…

Gestion des évaluations en ligne : Stratégie pour les sites d'évaluation et les médias sociaux

Que disent les clients de votre marque sur les sites d'évaluation et les médias sociaux ? Voici tout ce que vous devez savoir sur...

Comment choisir les métriques de l'expérience client et mesurer la CX

Voici comment choisir les métriques d'expérience client et mesurer la performance de la CX pour optimiser les interactions à chaque point de contact en…

7 Avantages de l'analyse de texte pour les programmes de retour d'information

Les clients sont des personnes, et les personnes sont passionnées. Qu'ils parlent d'une expérience récente de service à la clientèle ou d'un produit qu'ils aiment...

Des insights à l'action : Pourquoi le reporting analytique devrait être personnalisé,…

Pour résoudre rapidement les problèmes, les organisations doivent découvrir les bons insights pour tous, des dirigeants aux équipes de première ligne —…

L'expérience client est en fait le travail de chacun, pas seulement celui de l'équipe CX…

Décider qui est responsable de l'expérience client peut sembler évident, mais en réalité, il n'incombe pas uniquement à l'équipe CX de…

Pourquoi les organisations leaders relient l'expérience employé à l'expérience client

Si une entreprise souhaite améliorer l'expérience client, l'examen et l'amélioration de l'expérience employé sont le point de départ. David Brodeur-Johnson de Forrester…

Principaux enseignements de Schneider Electric : Utiliser les données pour devenir une…

Découvrez comment Schneider Electric, leader mondial de la gestion de l'énergie et des automatismes industriels, utilise les données pour améliorer...

Principales caractéristiques de la génération Z que les entreprises doivent connaître

Qu'est-ce qui rend la génération Z unique par rapport aux autres générations ? Découvrez les principales caractéristiques de la génération Z en matière de style de vie, de comportement des consommateurs, de...

Net Promoter Score 101 : Comment déterminer une référence NPS ?

Les promoteurs, les passifs et les détracteurs en disent long sur les expériences que vous proposez - voici comment déterminer un promoteur net...

Qu'est-ce que l'expérience des partenaires ? 3 étapes simples pour construire un...

Encouragez vos partenaires à vendre efficacement les produits ou services de votre organisation et donnez-leur les moyens de le faire - voici comment...

La meilleure stratégie pour l'expérience client dans l'industrie automobile…

Recueillir les retours clients en temps réel est l'un des moyens les plus efficaces d'améliorer la qualité des produits et d'optimiser l'expérience client dans…

Tendances de la consommation 2022 : les effets de l'inflation sur les achats quotidiens...

L'inflation continue d'avoir un impact sur les décisions d'achat - voici les tendances de consommation que vous devez connaître...

4 façons d'analyser le comportement des clients et des employés avec Medallia...

Permettre aux employés de se concentrer sur les aspects de leur travail qui nécessitent de l'empathie, de l'intelligence émotionnelle et une analyse approfondie au lieu de...

Ce qu'une culture CX gagnante apporte : Les caractéristiques et les étapes...

Toutes les marques devraient s'efforcer d'être guidées par leurs clients. Découvrez pourquoi il est important de laisser vos clients diriger votre...

Des structures organisationnelles CX qui fonctionnent : Choisir le meilleur modèle pour...

Découvrez les quatre structures organisationnelles de l'expérience client qui existent aujourd'hui, ainsi que les avantages et les inconvénients de chacune. Le…

Planifier, prototyper et promouvoir : Les 3 phases d'un développement durable...

Voici comment les équipes d'expérience client (CX) et d'expérience employé (EX) peuvent impulser un changement durable au sein d'une organisation. La recherche et…

Les plus grandes tendances du comportement des consommateurs en 2022 (jusqu'à présent)

Les dernières tendances en matière de comportement des consommateurs, selon une nouvelle étude de marché analysant la fréquentation, les transactions et les réponses aux enquêtes. S'il y a...

De la ligne de front à la salle de conférence : Comment établir des priorités...

Les dirigeants discutent rarement de l'expérience client et de l'expérience employé au conseil d'administration. Voici comment changer cela et faire en sorte que la CX et…

Un guide rapide pour comprendre le score d'expérience numérique (DXS) comme...

Vos canaux numériques répondent-ils aux attentes de vos clients ? Le Digital Experience Score (DXS) de Medalliarévèle l'état des parcours en ligne pour chaque...

Comment les interactions en temps réel améliorent les expériences numériques dans l'instant présent

Identifier et répondre à une expérience numérique une fois qu'elle s'est produite ne sert pas à grand-chose - mais construire votre programme d'expérience numérique...

Qu'est-ce qui rend les clients fidèles ? Vos FAQ sur la fidélisation de la clientèle - Réponses

Une nouvelle étude sur la fidélisation des clients révèle comment obtenir des clients fidèles, la meilleure façon de mesurer la fidélisation...

Comment mesurer la maturité numérique et construire un...

Découvrez ce qu'est un modèle de maturité numérique (DMM), pourquoi il est important pour le programme d'expérience numérique d'une marque, et les phases...

4 éléments clés pour créer un programme d'expérience client réussi…

Voici comment créer un programme d'expérience client réussi et être un leader dans votre secteur, selon Bill Staikos, SVP de Medallia…

Les 9 meilleures stratégies d'expérience client : Meilleures pratiques des leaders CX

Une nouvelle recherche de l'Institut Medallia révèle comment améliorer votre expérience client en utilisant ces meilleures pratiques de stratégie d'expérience client.…

7 indicateurs de satisfaction de la clientèle à connaître

Annette Franz, CCXP, explique les indicateurs de satisfaction des clients qui permettent de les fidéliser et d'obtenir des résultats commerciaux tels que des renouvellements, des...

Mesurez votre NPS avec la formule du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est un outil puissant pour recueillir des insights inestimables sur la manière dont votre marque et l'expérience qu'elle…

Winning on Purpose : 4 leçons du gourou de la fidélisation des clients Fred...

La fidélité des clients peut faire ou défaire le succès d'une entreprise à long terme et, selon Fred Reichheld, il y a beaucoup de...

Une décennie d'innovation en matière d'analyse de texte

Voici comment Medallia a innové et itéré pour construire l'offre d'analyse de texte la plus précise, la plus actionnable et la plus évolutive du marché...

Indicateurs clés pour mesurer la fidélité des clients

Quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez, ou même le secteur dans lequel vous opérez, l'un de vos atouts les plus précieux...

Qu'est-ce que la qualité de service et comment la mesurer ?

Le plus grand atout de toute entreprise est, et sera toujours, ses clients. Mais la seule façon de...

Récupération de services : Comment reconquérir les clients après une...

Les clients savent ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin, de sorte que l'incapacité à fournir un service qui réponde aux attentes porte un coup...

Comment l'expérience client impacte-t-elle l'entreprise ?

Comment l'expérience client impacte-t-elle l'entreprise ? L'expérience client affecte l'ensemble de l'organisation — pas seulement le centre de contact — y compris chaque département,…

Pourquoi les centres d'appels ont-ils un taux de rotation élevé (et que...

Ce n'est un secret pour personne que les centres d'appels connaissent un taux de rotation élevé. En fait, les recherches montrent que le taux d'attrition annuel moyen pour...

Ouvrir la voie à une expérience client connectée

Medallia a été nommée Leader pour la deuxième année consécutive dans le Magic Quadrant de Gartner pour la Voix du Client....

Guide de l'analyse de texte pour les débutants

Lorsque les clients sont ravis ou déçus par les interactions et l'expérience client (CX) d'une marque, il est probable qu'ils aient fourni des retours clients riches en insights basés sur des données. Les retours…

Comment répondre correctement aux avis négatifs en ligne sur votre...

Jetez un coup d'œil aux commentaires en ligne sur votre entreprise. Les avis positifs et négatifs partagés en ligne révèlent le type de...

Plateformes de données clients : Que sont-elles et comment peuvent-elles...

Nous explorons ce que sont les plateformes de données clients, leurs avantages et leurs limites, et comment elles s'intègrent dans les parcours clients. La plupart des marques...

Qu'est-ce que la gestion du parcours client - et pourquoi est-elle...

Les parcours d'achat des clients évoluant rapidement, il est aujourd'hui plus important que jamais de comprendre comment la gestion des parcours clients permet d'obtenir de meilleurs...

Dotation en personnel des centres d'appel : De combien d'agents avez-vous besoin ?

Les entreprises à croissance rapide qui ont des objectifs ambitieux en matière de service à la clientèle et des ressources limitées peuvent trouver que la dotation en personnel des centres d'appels est difficile...

Comment gérer (et réduire) le volume d'appels d'un centre d'appels ?

La mise en place de stratégies permettant de gérer et de réduire efficacement le volume d'appels du centre d'appels et les temps d'attente pour...

5 raisons pour lesquelles vous avez besoin d'un contrôle de la qualité du centre d'appel...

Lorsqu'ils sont conçus de manière efficace, les tableaux de bord de suivi de la qualité des centres d'appels peuvent apporter une grande valeur ajoutée aux organisations de service à la clientèle, en particulier...

Mesurer l'expérience employé : Les 5 principaux types d'expérience employé…

Chaque jour, les employés rencontrent des obstacles qui les empêchent de donner le meilleur d'eux-mêmes. Si on les laisse...

Outils de relecture de session : Regardez exactement comment se déroulent les expériences des clients sur...

Les outils de relecture de session, qui font partie de l'analyse de l'expérience numérique, vous permettent de voir exactement comment les utilisateurs se comportent et interagissent sur les sites web...

Qu'est-ce que le sentiment des clients (et pourquoi devez-vous...

64 % des consommateurs déclarent qu'ils cesseraient de faire affaire avec une marque après seulement deux ou trois mauvaises expériences, selon...

26 conseils pour améliorer le taux de résolution au premier appel

La résolution au premier contact (FCR) est la métrique la plus importante que votre centre de contact puisse mesurer. Elle mesure l'efficacité de votre équipe, indique…

Comment créer une stratégie d'engagement des clients qui stimule...

Voici, études à l'appui, comment créer une stratégie d'engagement des clients susceptible d'augmenter les réservations, la satisfaction des clients et leur fidélité. L'hôtellerie...

Comment Sam's Club utilise les commentaires instantanés de ses clients pour...

Le secret du succès rapide de Sam's Club en matière d'innovation ? L'accès à un feedback client instantané grâce à des solutions comme la solution Ask Now de Medallia

Comment rédiger une description d'emploi parfaite pour le service à la clientèle (avec...

Lorsque vous êtes à la recherche d'un emploi, ce sont les personnes et les connaissances que vous connaissez qui vous aident à décrocher l'opportunité. Lorsque vous...

5 points clés à retenir sur l'expérience employé de l'événement Experience 21 de Medallia

Parmi toutes les leçons sur l'expérience employé partagées lors d'Experience 21, voici les principaux enseignements pour façonner la manière dont votre…

Digital Experience Analytics: Comment transformer le comportement des clients en ligne en...

Si vous ne suivez pas le comportement des clients en ligne sur les sites web et les applications, vous passez à côté de signaux cruciaux. L'analyse de l'expérience numérique génère ces...

Les 5 questions les plus efficaces pour les enquêtes sur la voix du client

Les enquêtes constituent un moyen efficace de mener des recherches sur la voix du client. Posez les bonnes questions à l'enquête sur la voix du client...

Comment offrir une expérience omnicanale transparente dans un contexte de...

Une expérience omnicanale transparente peut offrir une expérience rapide, sans friction et humaine sur tous les canaux. (NOTE DE L'ÉDITEUR : Il s'agit de la dernière...

3 façons dont State Farm® utilise les commentaires des clients en temps réel pour...

La collecte de retours clients en temps réel via des enquêtes a permis à State Farm® de corriger rapidement les points de friction et d'optimiser l'expérience client.…

7 indicateurs clés pour évaluer l'expérience des applications mobiles

Au niveau de l'entreprise, le succès de votre application mobile - comme l'augmentation de l'engagement, des ventes et de la fidélité - dépend...

expérience client chez VA : un plan d'action pour réussir

Alors que les scores de confiance de la VA continuent d'augmenter, l'agence a publié un nouveau rapport présentant son succès en matière d'expérience client de la VA…

La voix du client : Comment Fidelity International donne la priorité à ses clients

Le nouveau programme "voice of client" de Fidelity Internationala permis d'améliorer la fidélisation de la clientèle et les nouvelles ventes nettes. Fidelity International propose...

Pfizer CentreOne s'associe à Medallia pour favoriser l'Expérience Client

Pfizer CentreOne, organisation mondiale de développement et de fabrication sous contrat (CDMO) intégrée à Pfizer et fournisseur de premier plan de spécialités actives...

Construire la navigation sur un site web : 6 clés pour une expérience utilisateur intuitive

La navigation sur votre site web est l'épine dorsale de votre site. La structure générale a un impact significatif sur les ventes, les conversions et...

Qu'est-ce que le feedback client ? Définition + exemples

Le feedback client est la communication verbale ou écrite de vos clients exprimant ce qu'ils pensent de votre marque, de vos produits,...

Prioriser l'expérience client chez 7-Eleven

Depuis ses humbles débuts en tant que premier magasin de proximité au monde, 7-Eleven, Inc. poursuit sa quête de moyens innovants pour répondre...